"We willen een persoonlijke webpagina voor alle bezoekers."

Sinds 1 mei 2006 heeft Boxtel een nieuwe burgemeester, Frank van Beers. Zijn missie: de diensten en producten van de gemeente volledig digitaliseren. Het resultaat: eind 2007 heeft de gemeente Boxtel haar nieuwe digitale loket geopend. Daarbij maakt de gemeente gebruik van SduConnect. Communicatie-medewerker Bas Schel vertelt over de voor- en nadelen van het nieuwe systeem.

Waarom hebben jullie voor SduConnect gekozen?
‘Heel kort gezegd: omdat het alles in één biedt. We zochten een leverancier die onze diensten en producten kon digitaliseren. Bovendien was onze oude website aan vervanging toe, dus zijn we gaan kijken welke aanbieder een digitaal loket het beste en goedkoopste kon leveren. Met onze toenmalige websiteleverancier kwamen we er niet uit. Bovendien hadden we dan alleen nog maar een nieuw jasje. En we wilden juist een heel loket, inclusief elektronische identificatie, een digitaal betaalsysteem, een productcatalogus. Met SduConnect bleek dat allemaal mogelijk. Bovendien konden we daarmee ook voldoen aan de eisen van de rijksoverheid.’

Waar moest het digitale loket aan voldoen?
‘Daar hebben we het met de zes afdelingen en het brandweerkorps uitgebreid over gehad. En de conclusie was eensluidend: het loket moest een waterdicht systeem hebben om gebruikers te identificeren, bezoekers moesten producten en diensten makkelijk kunnen vinden en het betalen moest net zo makkelijk zijn als met een ouderwetse acceptgiro of via internet bankieren.’

Hoeveel loketten gaan jullie aanbieden?
‘Zoals het er nu uitziet vier: een voor burgers, een voor bedrijven, een voor non-profitorganisaties en een voor ‘nieuwe burgers’. Over die laatste zijn we nog aan het nadenken. Bij dat loket zal het vooral gaan over onderwerpen als inburgeren en verhuizen. Bij het burgerloket kunnen bezoekers terecht voor  de bekende producten als een paspoort en een bouwvergunning. Het loket voor non-profitorganisaties zal vooral gaan over subsidieregelingen. Via het ondernemersloket krijgen bezoekers informatie over zaken als het starten van een bedrijf. Daarnaast komt er subloket voor horeca ondernemers. Het handige is dat je binnen SduConnect werkt met collecties. Uit het totale bestand aan  producten en diensten kun je iedere willekeurige collectie samenstellen die je wilt. Op die manier kun je loketten op maat maken.’ 

Waar bestaan de verschillende digitale loketten zoal uit?
‘Een groot deel van de producten en diensten kan in 2008 via internet worden aangevraagd; of het nu gaat om een bouwvergunning of een uittreksel van het bevolkingsregister. Een groot deel van de producten kan ook online worden betaald. Voordat bezoekers de aanvraag doen, moeten ze zichzelf eerst aanmelden via een identificatiesysteem. Daarnaast gebruiken we ook zogenaamde ‘smartforms’: slimme formulieren, die mensen waarschijnlijk vooral kennen van de belastingdienst of de Kamer van Koophandel. Daarbij vul je een vraag in en afhankelijk van je antwoord, word je gelijk doorgesluisd naar de volgende relevante vraag. Je hoeft dus niet meer het hele formulier te doorlopen. Wanneer een aanvraag wordt gedaan, kun je in de toekomst via een document managementsysteem ook precies volgen hoever het met de afhandeling staat. Wat ook leuk is, is dat de module ‘lokale bekendmakingen’ gekoppeld is aan Google Maps. Daardoor kun je als bezoeker bijvoorbeeld precies zien wie er bij jou in de buurt een bouwvergunning heeft gekregen. Je kunt een kaartje opvragen waar dat precies staat aangevinkt.’

Hoe handelen jullie aan de achterkant af?
‘In principe ook volledig digitaal. Alle dossiers van mensen zijn ook digitaal. In het geval van, bijvoorbeeld, een bijstandsuitkering, kan het zijn dat een medewerker de aanvraag uitprint omdat hij met iemand rond de tafel moet gaan zitten. Maar uit milieuoverwegingen willen we geen papier gebruiken als het ook met bits en bytes kan.’

Hoe reageren medewerkers en bezoekers op het nieuwe systeem?
‘In januari gaan we een grootschalig gebruikersonderzoek doen. Dan stellen we ook een gebruikerspanel samen dat commentaar kan leveren en suggesties kan geven. De medewerkers bij burgerzaken, die zich nu in het systeem inwerken, zijn heel erg positief. Ze hebben geen van allen een opleiding gehad in het werken met dit systeem, maar ze kunnen er moeiteloos mee overweg. Het prettige is dat je als gemeente je E-dienstverlening helemaal naar eigen wens kunt inrichten, maar tegelijkertijd wel voldoet aan de landelijke norm.’

Wat zijn jullie ervaringen met de realisatie van het loket?
‘Bij de realisatie zijn naast Sdu E-Grant ook andere partijen betrokken. Die combinatie is ons minder goed bevallen. Het bleek moeilijk om alle partijen, en dan vooral de agenda’s en doorlooptijden, op elkaar af te stemmen. Wat ook lastig bleek te zijn, was het design van de nieuwe website. We wilden dat zoveel mogelijk via internationale richtlijnen voor toegankelijkheid. Het bleek moeilijk om het design van een lokale vormgever daarop technisch aan te passen. Ik zou aanraden om een ontwerpset binnen Sdu E-Grant te kiezen of een ontwerper te kiezen die regelmatig met Sdu E-Grant of de onderaannemer OOiP samenwerkt. Andere problemen waren er met derde partijen als DigiD, voor het elektronisch identificeren. Dat duurt gewoon langer dan vooraf ingepland. Achteraf was onze tijdsplanning te krap. Je moet je eigen planning eigenlijk met drie maanden verlengen om onvoorziene vertragingen op te kunnen vangen.’

Wat zijn de plannen voor de toekomst?
‘Uiteindelijk willen we dat in 2015  iedere bezoeker een persoonlijke pagina heeft waar alle informatie opstaat die voor hem of haar relevant is. Bijvoorbeeld dat je paspoort bijna is verlopen of nieuwsfeiten die betrekking hebben op jouw buurt.’