VIND Balie: een snel en eenduidig klantverwijssysteem

De gemeente Cuijk heeft optimalisering van haar dienstverlening hoog in het vaandel staan. In overleg met de afdeling Publiekszaken ontwikkelde Sdu Information Solutions VIND Balie: een softwareproduct waarmee de gemeente burgers sneller en eenduidiger van dienst kan zijn. Het systeem is sinds 1 januari 2009 operationeel. Begin 2009 spraken wij met Marianne Vekemans, hoofd afdeling Publiekszaken. Zij is trots op VIND Balie: “Het systeem wees zich vanzelf; binnen vijf minuten hadden onze medewerkers door hoe het werkte.” Hieronder volgt haar verhaal.

Eén aanspreekpunt
We werkten al vijf jaar met een softwaresysteem van een ander bedrijf, dat was gekoppeld aan de VIND Producten- en Dienstencatalogus. Op een gegeven moment wilden we ons systeem uitbreiden met extra functionaliteiten voor de klant, maar de integratie bleek te kwetsbaar. Telkens als er iets mis ging, zat de beheerder met zijn handen in het haar en wees naar VIND. Daar schoten we dus niets mee op. Nadat het bedrijf stopte met de ondersteuning, wilden we één bedrijf dat voor een redelijke prijs voor het hele softwaresysteem het aanspreekpunt zou zijn. We wisten Sdu Information Solutions  enthousiast te maken om VIND uit te breiden met een klantverwijssysteem.

VIND Producten- en Dienstencatalogus is de bron
Vanaf het begin heb ik gezegd: de VIND Producten- en Dienstencatalogus is het uitgangspunt voor de hele organisatie. Die moet de informatiebron zijn, waarbij informatie, klant en baliemedewerker aan elkaar worden gekoppeld. Een onbereikbaar ideaal? Nee hoor, want in goed overleg bleek er heel veel te kunnen. Een burger meldt zich nu aan de balie met een vraag. De centrale baliemedewerker kan via het Intranet de VIND catalogus openen en eventueel met één druk op de knop een print maken. Via de software krijgt de burger vervolgens een nummertje. De baliemedewerker van één van de negen loketten ziet op zijn scherm welke vraag hij gaat krijgen en welke processtappen moeten worden gezet om het product te leveren. Wanneer mensen langer dan tien minuten moeten wachten, geeft het systeem een signaal en springt de midoffice automatisch bij.

Snel en eenduidig
Het mooie van het systeem is dat verschillende kanalen (intranet, telefoon, balie) van dezelfde  nformatie gebruik maken. Zo kan iemand bij het digitale loket bekijken wat een kapvergunning is en hoe hij die kan aanvragen. En als hij dat wil, kan hij direct via de site een afspraak maken. De medewerker bij het klantcontactcentrum die een telefonische vraag krijgt, maakt gebruik van dezelfde informatie. Via een interface op het Intranet kan hij direct de vraag van de klant  beantwoorden, zonder dat eerst de hele catalogus doorlopen hoeft te worden. Sneller en eenduidiger kan het niet. Ook voor mensen met meerdere vragen biedt VIND Balie voordelen. Iemand die bijvoorbeeld iets over een bestemmingsplan wil weten en daarnaast een geboortebewijs nodig heeft omdat hij gaat trouwen, moest voorheen na de eerste dienstverlening opnieuw een nummertje trekken en achteraan sluiten. Nu kan hij meteen door.

Overzichtelijke managementinformatie
VIND Balie is letterlijk en figuurlijk een geruisloos systeem. In geval van een agressieve klant hoeft de medewerker nu niet meer naar een knop onder tafel te tasten. Op het scherm zit een aanklikfunctie, waarmee meteen een sms’je naar een aantal collega’s wordt gestuurd. Bij de andere collega’s springt het scherm op rood en verschijnt de naam van de belaagde medewerker. Onmerkbaar voor de klanten, zodat er met minder risico ingegrepen kan worden. Dat een medewerker in paniek de trap op komt rennen, is gelukkig verleden tijd. Zelfs als ik in een vergadering zit, word ik discreet gewaarschuwd.

Volledig managementinformatiesysteem
VIND Balie beschikt verder over een volledig managementinformatiesysteem. Tijdstip, soort vraag, één of meerdere vragen, wachttijd, benodigde afhandeltijd: alles wordt automatisch opgeslagen. Zo kunnen we bij een evaluatie bijvoorbeeld bepalen of we meer mensen met een bepaalde expertise moeten opleiden. Al met al heeft het een jaar geduurd om ons nieuwe klantverwijssysteem te ontwikkelen. De invoering zelf was echter heel eenvoudig. We wilden aanvankelijk een middag inplannen om VIND Balie te introduceren, maar het product wees zich vanzelf; binnen vijf minuten hadden onze medewerkers door hoe het werkt.