"Met Vind Antwoord zetten wij onze klant direct op het goede spoor"

De burger benadert de gemeente tegenwoordig via verschillende kanalen. Ouderwets aan de balie, via de website of door gewoon een telefoontje te plegen.
Vraag Antwoord Combinaties (VAC’s) zijn onmisbaar voor een efficiënte afhandeling voor gemeentes als ze vragen binnen krijgen via het Klant Contact Centrum.

Met VIND Antwoord heb je alle informatie in één bron én kun je deze op meerdere plaatsen publiceren. De effectiviteit van het Informatie en Service Centrum wordt hierdoor vergroot en kosten bespaard.

Gemeente Oosterhout is één van de gemeentes die al met dit gebruiksvriendelijke systeem werkt.
Gildardo Gavira is verantwoordelijk voor de informatievoorzienig en dienstverlening en vertelt over de eerste ervaringen met VAC.

Wat is de visie van gemeente Oosterhout op dienstverlening?
“Oosterhout heeft twee uitgangspunten: onze klanten bepalen zelf de service die zij willen. Wij richten onze dienstverlening slim, snel, slank en soepel in. Onze klanten zijn vrij te kiezen hoe ze ons willen benaderen. Alle kanalen staan open. Omdat iedere burger weer anders is, behandelen wij iedereen verschillend: namelijk conform hun behoefte en wat er naar onze eigen inschatting nodig is om ze zo goed mogelijk te helpen.
Je kan erop vertrouwen het juiste antwoord te krijgen, bij welke ingang je deze ook stelt. Of je nu langskomt, belt, mailt of een brief stuurt. Als de wens er is, kunnen we dan alsnog een afspraak maken.
Wij zetten een klant direct op het goede spoor door dit soort goede informatievoorziening. Wij voorkomen bureaucratische rompslomp door alleen te vragen wat we echt willen weten en  alleen door te verwijzen als dat echt nodig is.”

Hoe past Vraag Antwoord Combinaties hierin?
“VAC  helpt Oosterhout informatie te ontsluiten via het digitale kanaal en het telefonische kanaal.
Door 'kennis' van de vakafdelingen via de VIND catalogus te publiceren is het mogelijk om vragen op een eenvoudige manier onafhankelijk te beantwoorden. Is het antwoord te complex dan kan, met een goede directe doorverwijzing, de vraag doorgezet worden naar de juiste specialist.
De keuze voor VIND Antwoord was logisch omdat we al de producten en dienstencatalogus van Sdu hadden aangeschaft. Bovendien sprak het ons aan dat VIND Antwoord zich richt op de inhoud van de producten. Met andere woorden het is geen apart systeem, maar het maakt een integraal onderdeel uit van de website.”

Hoe pakken jullie medewerkers het op?
“Het systeem werkt op zich vrij gemakkelijk. Het systeem heeft op dit moment ongeveer 200 VAC`s die mijn collega’s kunnen raadplegen. Dit zijn er natuurlijk nog te weinig. Binnenkort worden dit er 500.
De coördinator van het Informatie en Service centrum, verzamelt de vragen en zet dit uit bij de regieraad, hierin zitten de vakspecialisten die de vragen kunnen beantwoorden. Hij is de sleutelfiguur tussen de verschillende partijen en zet de extra vergaarde informatie dan weer uit bij de webredacteuren.
Er zijn op dit moment 34 webredacteuren die VAC`s in het systeem kunnen zetten. Als we VIND op de website zetten, dan kan ook de burger met het systeem gaan werken.”

Hoe gebruiksvriendelijk is VIND Antwoord voor de medewerkers en de klant, wat merkt de klant ervan?
“De medewerkers kunnen er goed mee uit de voeten. Voor de klant is het voordeel, dat we minder vaak het telefoontje doorverbinden.”

Wat is het belang van actuele informatie op jullie website?
“Op een website moet je kunnen vertrouwen om de volgende twee redenen: Als een burger erop aan het zoeken is en er staat verkeerde informatie op, dan zou hij de informatie voor waar kunnen aannemen, dat is natuurlijk niet wenselijk. Als we informatie aan de burger willen geven, dan moeten we erop kunnen vertrouwen dat de website klopt.

Wat is de volgende stap naar een optimale dienstverlening?
“We moeten het voor de burger makkelijker maken, om vanaf huis uit via digitale formulieren zoveel mogelijk te kunnen bestellen.
We moeten ook consequent bezig blijven met het verder invullen van VIND Antwoord en zorgen dat hier geen verouderde informatie op staat. Ook streven we ernaar dat onze telefonistes en receptionistes  door speciaal ontworpen ‘beslisbomen’ de burger direct generieke antwoorden geven.”

Hoe verloopt de samenwerking met Sdu Information Solutions?
“De samenwerking met SDU verloopt goed. We hebben regelmatig overleg en we bekijken per maand of we de tijdspaden eventueel moeten aanpassen. Over de trainingen van Sdu heb ik van onze medewerkers goede reacties ontvangen.
Sdu biedt niet alleen een nieuw systeem aan, maar doet ook de gehele nazorg in het traject.  Je krijgt begeleiding van A tot Z.”