Noardwest Fryslân pioniert met VIND i-Formulieren

De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslan, die werkt voor acht gemeenten, heeft het VIND i-Formulier 'bijzondere bijstand' waarmee burgers bijzondere bijstand kunnen aanvragen ingevoerd. Herman Jillings, hoofd van de afdeling dienstverlening, en Marius Jellema, hoofd van de afdeling Bedrijfsvoering, vertellen over de haken en ogen van e-dienstverlening.

Jaarlijks wordt door de bewoners van de acht gemeenten (het Bildt, Ferwerderadiel, Franekeradeel, Harlingen, Leeuwarderadeel, Menameradiel, Terschelling en Vlieland) zo'n 1.200 keer bijzondere bijstand aangevraagd. Binnenkort kan dat met een digitaal formulier. De klant wordt  dan stapsgewijs door zijn aanvraag heen geleid en kan bij het invullen geen relevante zaken vergeten die later moeten worden gecorrigeerd of aangevuld. De organisatie krijgt completere aanvraagformulieren en heeft de gegevens direct digitaal beschikbaar.

De winst van e-dienstverlening
'De techniek is klaar, nu moeten de medewerkers ermee gaan werken,' vertelt Marius Jellema, Dat gaat niet zomaar, de overgang heeft nogal wat effect op de manier van werken. 'Digitalisering levert pas echt wat op als je je manier van werken aanpast. Bijvoorbeeld niet op voorhand alle informatie opvragen die nodig is voor het beoordelen van een aanvraag, maar achteraf steekproefsgewijs controles uitvoeren. Als je nooit op die manier hebt gewerkt, vergt dat nogal een omschakeling.' En toch is dat van grootbelang, want juist daarin zit de winst van e-dienstverlening, legt Herman Jillings uit.

VIND i-Formulieren biedt voordelen voor klant en organisatie
'Het systeem waar we voor hebben gekozen biedt voordelen voor de klant én voor de organisatie. Als de klant zijn gegevens invult, worden die meteen gecheckt in de gemeentelijke basisadministratie. Daardoor is direct duidelijk of iemand wel bij ons moet zijn. Die check aan de voorkant scheelt werk in vergelijking met andere digitale systemen waar dat pas aan de achterkant gebeurt bij het maken van de beschikking.'

Het inverdieneffect is nu één fte
Verder hoeft er minder post te worden afgehandeld en kunnen de mensen straks via internet zien hoe het met hun aanvraag staat. Jillings: 'Dat scheelt telefoontjes. Zo'n telefoontje is maar een paar minuten, maar het gaat om 1.200 aanvragen per jaar. Je merkt het niet echt, maar al die voordeeltjes bij elkaar is zo een fte. En er is winst te behalen doordat er minder bewijsmateriaal bij de aanvragen hoeft te worden meegeleverd. Casemanagers kunnen achteraf controles uitvoeren, bijvoorbeeld door nota's bij zorginstellingen op te vragen - al moeten ze dat niet te vaak doen, want dan is de besparing natuurlijk weg. Bovendien speelt mee dat ze hun klanten op een bepaald moment wel kennen, dat scheelt.' Het (al gerealiseerde) inverdieneffect van het digitale formulier is nu één fte, maar als de werkprocessen sneller verlopen, volgen er op termijn zeker meer. Bovendien kan meer werk worden uitgevoerd door lager gekwalificeerd en goedkoper personeel. Dat verklaart gedeeltelijk dat het personeel 'nog wat ongemakkelijk' tegen de nieuwe werkwijze aankijkt.

Beleid
Een factor die verdergaande bezuinigingen wel eens in de weg kan zitten is het beleid. Dat geldt allereerst voor de verschillende gemeenten waarvoor Noardwest Fryslan de dienstverlening verzorgt. 'Een complicerende factor is dat de verschillende gemeenten een eigen beleid voeren. Bij de bijzondere bijstand valt dat nog wel mee, maar als je deze vorm van e-dienstverlening uitbreidt naar bijvoorbeeld het hele minimabeleid, dan nemen de verschillen toe. Dat maakt de zaak wel gecompliceerd voor de techniek,' verduidelijkt Jellema.

Lastig
Ook de vele wijzigingen in wet- en regelgeving compliceren de gang van zaken. Vooral de snelheid waarmee de wijzigingen elkaar opvolgen is wel eens lastig. Jillings geeft een voorbeeld: 'De invoering van de Wet werken naar vermogen is uitgesteld-tot 2013, maar de Wet werk en bijstand wordt wel met ingang van 2012 gewijzigd. Dat betekent dat we twee keer allemaal nieuwe processen in werking moeten zetten, want dergelijke wijzigingen hebben een veel grotere staart dan politici denken.' Jellema voegt eraan toe: 'Bestuurders en raden lijken vaak onvoldoende te beseffen hoe hun besluiten uitwerken, alle wijzigingen leiden in de uitvoering tot extra kosten, terwijl er wel bezuinigd moet worden. Dat legt druk op de organisatie. En de argeloze burger weet vaak helemaal niet waar hij aan toe is, wat ertoe kan leiden dat het vertrouwen in de overheid afneemt.' 

Oorspronkelijk artikel gepubliceerd in PM.

Meer weten over VIND i-Formulieren? Neem contact met ons op.

Lees hier meer over VIND i-Formulieren.